关于规范12345政务服务便民热线办理工作的
通 知
ABC2024－10
各处室、二级学院、资产公司：
为规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理，根据省政务服务管理办公室《山东省12345政务服务便民热线制度规范（2022版）》通知要求，结合我院工作实际，现将有关事项通知如下：
一、工作流程
所有工单由综合治理办公室（安保处）在OA审批发布，经过主办部门领导、主管审批，分配给事项相关部门负责人办理。
二、职责分工
根据群众诉求实行主办部门“首办责任制”、“限时办理制”。
各主办部门负责热线的办理、与诉求人沟通、按规范模版回复等工作。
三、办理要求
1.根据事项的轻重缓急，主办部门对承办事项要在1-3个工作日内办理完毕并答复诉求人，办理情况形成书面材料（模板见附件1）。
2.对诉求人不满意但事项已进入司法、信访程序或者不具备办理条件且能提供充分证明的，写明不合理诉求原因（模板见附件2）。
3.对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限不超过7个工作日。留言为“特殊/紧急”类的事项办理时限以工单显示为准，不可申请延期。
四、特别提醒
12345热线是群众反映诉求的重要渠道，是群众与学校沟通互动的有效载体，做好办理工作，对于维护群众权益、传递政府声音、接受社会监督、维护学院声誉具有重要意义。
1.各主办部门要高度重视，层层压实责任，安排专人负责，明晰工作标准，逐级审核把关，严格按照工作流程及要求认真办理，及时回应群众呼声，切实解决有关问题。
2.从近期工单看，入伍退费和校舍维修等业务为常规咨询业务，原因是在校生对政策不了解。需要在部署相关工作时，做好国家政策、法规和学院规章制度的宣教工作。同时要以公平公正赢得学生信任,培育学生信任感，把问题解决在学校内部，发挥校园“接诉即办”的作用，做到“未诉先办”，减少各级政务热线的投诉数量。严禁打压限制学生投诉，总的原则要靠信任解决问题，绝不允许靠压制激化矛盾。
3.主办部门在与诉求人沟通中，要做到热情、周到，积极回应群众关切，及时解决群众合理诉求。对不合理诉求，务必把政策、制度依据解释清楚，满意则按正常工单处理，不满意则把政策、制度依据作为申请不合理诉求附件一并提报。提高诉求人对学院及事项相关部门办理人的服务态度、办理过程、办理结果等热线服务整体情况的满意度。
4.本学期开始，院办每半个月会对学院政务热线投诉事件进行一次调度，办理情况计入各部门考核成绩。
自本通知发布之日起，未按规定回复的工单，会做回退再办处理，由此造成的延期等后果由工单负责部门承担。
附件1：关于XXX（工单编号）工单办理情况的报告
附件2：关于XXX（工单编号）工单不合理诉求的说明
综合治理办公室（安保处）
2024年4月22日
